Cuộc cạnh tranh thu hút khách hàng trong ngành ăn uống (F&B) ngày càng khốc liệt, trong đó chất lượng món ăn hay giá cả vẫn chưa quyết định khả năng thành công hay thất bại, buộc các chuỗi nhà hàng lớn phải tập trung nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
“Trải nghiệm khách hàng là“ Vua ”
Có thể nói, cách đây khoảng 10 năm, thực khách Việt Nam chưa thực sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng mà chú trọng hơn đến hương vị món ăn. Thậm chí, “động từ bún, cháo chửi” đã trở thành một điểm “độc nhất vô nhị” trong văn hóa ẩm thực của người Việt.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây mọi thứ đã thay đổi. Theo các thực khách, thưởng thức món ăn được coi là một nghệ thuật trải nghiệm, nhưng trải nghiệm không chỉ bao gồm ăn ngon mà còn phải có chỗ ngồi ngon và những người ăn cùng nhau cũng phải “hợp gout”. Các yếu tố trải nghiệm khách hàng như chỗ ngồi, cách bài trí nhà hàng, thái độ phục vụ cũng trở thành nội dung không thể thiếu trong các bài review đồ ăn.
Sẽ không có gì lạ với những trải nghiệm như ăn lẩu băng chuyền tại Kichi-Kichi; Làm móng tay miễn phí ở Haidilao; đi “lau kiếng” tại Vuvuzela (nhà vệ sinh nam tại Vuvuzela beer club Tràng Thi được lắp kính một chiều bên trong nhìn ra đường, tạo trải nghiệm thú vị cho khách nam-NV); xem múa trà ở Manwah; hay tận mắt chứng kiến những chiếc pizza được cho vào lò nướng khổng lồ tại chuỗi nhà hàng Pizza4P’s … đã trở thành “thú vui” bàn tán của các tín đồ ẩm thực. hoạt bát sau khi đi ăn.
Nó thể hiện tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc xây dựng một thương hiệu F&B chất lượng cao và được đánh giá cao.
Thành công đến từ lòng tốt và sự tận tâm
Người Nhật có một khái niệm về dịch vụ khách hàng được gọi là “Omotenashi”. Đây được coi là bộ giáo trình chuẩn và đầy đủ nhất về chăm sóc khách hàng. Omotenashi là sự kết hợp của hai từ “omo” và “nashi”, nghĩa là không quá chú ý đến hình thức bên ngoài. Hiểu một cách nôm na, khái niệm này bao hàm sự tận tâm và lòng hiếu khách.
Theo ông Hoàng Quốc Khánh, Giám đốc vận hành Golden Gate Group, sự tử tế và tận tâm là kim chỉ nam để doanh nghiệp này bắt tay vào xây dựng chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tập đoàn này đã đầu tư 6 tháng để phỏng vấn và nghiên cứu chân dung khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng dựa trên tầm nhìn trải nghiệm khách hàng của mình.
Chia sẻ về việc nhân viên của tập đoàn hiểu khái niệm “Tận tụy và Tử tế” với khách hàng như thế nào, anh Khánh cho biết: “Tôi nhớ trường hợp một nữ khách hàng đang mang thai dùng bữa tại nhà hàng. Không may, nhân viên nhà hàng của chúng tôi bị đau bụng. và nhân viên nhà hàng lập tức đưa vị khách đến bệnh viện, sau khi thăm khám, bác sĩ kết luận vị khách này bị đau do co thắt ruột, kích thích dẫn đến buồn nôn, không phải ngộ độc, do gia đình thực khách này ăn cơm không thấy vấn đề gì. “
“Nhưng tại thời điểm đó, chúng tôi nghĩ điều quan trọng hơn là tìm ra trách nhiệm của ai, hành động kịp thời để thể hiện lòng tốt với khách hàng đang gặp khó khăn.”
Thậm chí, chuỗi nhà hàng lớn nhất Việt Nam còn tiến xa hơn, thành lập “Ủy ban trải nghiệm khách hàng”. Đây là lúc ban lãnh đạo Golden Gate đưa ra quyết định cho một hành trình trải nghiệm có mục đích với khách hàng, thay vì chỉ giải quyết các vấn đề của khách để họ hài lòng.
Golden Gate cho biết, khi họ chưa thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng, họ đã có quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, gọi là “Quyền tự quyết”. Theo đó, mỗi nhân viên tại các nhà hàng trong chuỗi nhà hàng này có quyền giải quyết mọi sự không hài lòng của khách hàng, hoặc phát hiện sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ theo từng bậc.
Giám đốc Vận hành Golden Gate cho biết: “Điều này giúp nhân viên có thể hỗ trợ ngay cho khách hàng mà không cần phải đợi người có thẩm quyền xem xét. Nó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm bớt sự khó chịu của khách hàng nếu có sự cố xảy ra ”.
Một nữ quản lý nhà hàng Ý tại khu vực Tây Hồ, Hà Nội cũng cho biết, do 90% khách đến dùng bữa tại nhà hàng này là người nước ngoài nên họ rất chú trọng trải nghiệm. Theo nữ quản lý này, đồ ăn ngon chỉ đạt 50% khách Tây hài lòng. Để họ thực sự hài lòng, nhà hàng cần chạm đến trái tim thực khách từ những điều nhỏ nhặt như nhân viên thân thiện, giao tiếp tiếng Anh lưu loát, nâng ly cũng nhẹ nhàng, nói năng với khách hàng. .
“Nghề dịch vụ vừa dễ lại vừa khó. Nếu thực sự chuyên nghiệp và cầu thị thì dù có sai sót, khách cũng rất dễ bắt chước ”, vị quản lý này nói.
Chuyển đổi kỹ thuật số là chìa khóa
Mặc dù xuất phát từ lòng tốt và sự tận tâm của các nhà cung cấp dịch vụ, nhưng để có thể đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán nhất tại mỗi điểm tiếp xúc trên quy mô lớn, không thể thiếu sự trợ giúp của công nghệ. . Hơn 400 nhà hàng thuộc 22 thương hiệu của Golden Gate Group được trang bị iPad thay cho menu giấy, cho phép khách hàng trực tiếp gọi món. Việc sử dụng công nghệ 100% trong việc đặt hàng còn cho phép khách hàng kiểm tra số lượng đơn hàng đã đặt, theo dõi tình trạng đơn hàng, đảm bảo tính minh bạch cao nhất và loại bỏ tình trạng bỏ sót đơn hàng. Đơn hàng này hoặc bảng đơn được ưu tiên hơn các đơn hàng khác.
Không chỉ trong việc gọi món, việc sắp xếp thứ tự trong bếp cũng giúp hệ thống nhà hàng này tối ưu hóa thời gian sơ chế món ăn. Mỗi dữ liệu về thời gian chuẩn bị thức ăn, thứ tự, thức ăn từ bếp đến bàn ăn đều được thu thập và phân tích để tìm ra những giải pháp tối ưu.
Đối với ngành F&B, “nỗi đau số một” của khách hàng chính là vấn đề an toàn thực phẩm. Ông Hoàng Quốc Khánh của Golden Gate cho biết, doanh nghiệp này có quy định chặt chẽ và hệ thống kỹ thuật số từ các khâu tìm kiếm nhà cung cấp / đánh giá / giao – nhận – bảo quản hàng hóa / sơ chế – chế biến và bảo dưỡng. Dịch vụ ăn uống đảm bảo tiêu chuẩn đồng nhất.
Khánh tiết lộ: “Chúng tôi đang thực hiện giai đoạn 1 của chiến dịch và thường xuyên đánh giá kết quả đã hoàn thành. Tính đến thời điểm hiện tại, chúng tôi đã ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng là 88% và hướng tới con số cao hơn nữa trong thời gian tới ”.
Thanh Trung
